LA DIMENSIONE DELLA CLIENTELA

L’economia moderna, grazie alle proprie caratteristiche, fa si che le aziende, per avere successo, debbano relazionarsi il più possibile con i clienti e generare valore per loro.
Non è più sufficiente offrire un buon prodotto di qualità; occorre conquistare i clienti e saper mantenere con loro nel tempo una relazione duratura.
L’omogeneizzazione dei mercati ha reso questa possibilità ancora più necessaria per cui differenziarsi dalla concorrenza è divenire attori principali.
In questa visuale, ogni area strategica di affari deve definire propri obiettivi di mercato e di performance.
La base da cui partire è l’attenta segmentazione della clientela in gruppi omogenei verso i quali rivolgere le azioni e la determinazione dei fattori critici di successo specifici.
Quelli che maggiormente si considerano possono essere citati:

• la quota di mercato complessiva e relativa delle offerte: esprime, in termini di ricavi complessivi o volumi di vendita, la parte del volume d’affari complessivo di un business realizzata dall’azienda o da una particolare area strategica di affari;
• il tasso di fidelizzazione dei clienti: esprime, in percentuale, la misura con la quale un’unità di affari riesce ad acquisire nuovi clienti o nuove commesse;
• il grado di soddisfazione dei clienti, (customer satisfaction): misura il grado di soddisfazione dei clienti in rapporto a dei criteri specifici di performance prescelti per la valutazione;
• la redditività del cliente: da una misura del profitto ottenuto da un singolo cliente o da un segmento di clientela specifico, al netto dei costi sostenuti per quel cliente o segmento stesso;
• gli attributi richiesti per le offerte: valutano le caratteristiche che un’offerta deve possedere per essere attraente alla clientela;
• le relazioni con il cliente: misura lo sviluppo del portafoglio relazionale dell’azienda;
• l’immagine e la reputazione percepita: mostra come l’azienda viene percepita dall’ambiente con cui si relaziona; pur se assume molta importanza, questo indicatore non è di facile valutazione