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DIMENSIONI |
OBIETTIVI |
MISURA |
STANDARD DI PERFORMANCE |
PROGRAMMI |
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ECONOMICO- FINANZIARIA |
Massimo ritorno
Utilizzazione risorse
Incremento ricavi
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R.O.E.
Tasso di rotazione
Tasso di crescita
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13%
2,25
+12%
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CLIENTELA |
Ritenzione della clientela
Servizio al cliente
Relazione con i clienti
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Tasso di ritenzione
Indice di C. S.
% telefonate ricevute
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75%
85%
+35%
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Implementazione CRM |
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PROCESSI INTERNI |
Consegna rapida
Servizio efficace
Costi ottimali
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Tempo di consegna
Risoluzione al primo reclamo
% sulle vendite
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1 ora
65%
58%
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Sistema di gestione del ciclo |
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APPRENDIMENTO E CRESCITA |
Competenze eccellenti
Soddisfazione del personale
Competitività relativa
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Indice di competenza
Indice di valutazione
Rating su base 5
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65%
80%
4.6
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Corporate University |
